奉行顾客至上的公司相信，与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。

将员工利益放在首位的公司相信，满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意，培养忠诚顾客并带来优质财务回报。

那些奉行股东利益优先的企业认为，员工应该关注创造价值，采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。

“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授（Theodore Levitt）在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。他指出，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，都必须改变传统观念，真正以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。“顾客导向”一经提出，很快被认为是市场营销观念的最高境界，企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾客至上”原则，第一条规定“顾客永远是对的”，第二条规定“如果顾客错了，请参照第一条”。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，就应该把握“度”的问题，否则会掉进“顾客至上”陷阱。过分追求“客户满意”也被认为是柯达走向衰落的原因之一，正是一批过于忠实的胶片顾客使得柯达高层迟迟不能决定转型，最终由于胶片时代的终结而走上了破产的悲惨结局。当然，我们并非是要否定“顾客至上”这一营销的黄金法则，而是想提出另外一些可能性，比如，有时善待员工可以更好地落实顾客导向。

作为公司决策者，经营观念当然应该是“顾客第一”，市场需求什么或顾客需求什么，公司就生产什么、销售什么；但管理理念上，则应该是“员工第一”。

企业竞争力的源泉，是蕴藏在充满活力和创造精神、敢于挑战市场的企业员工身上的。美国西南航空公司（Southwest Airlines）著名创始人和前任CEO赫伯 "凯莱赫（Herb Kelleher）经常把员工放在第一位，而不是顾客。他的理由是什么呢？“如果公司能服务好员工，他们是高兴、满意、乐于奉献、精力充沛的，他们就会把顾客照顾得很好。”他说，“顾客感到开心了，他们就会再来，这就会让股东们也很高兴。”为了宣扬该理论，凯莱赫还在全国报纸上做广告，广告语为：“员工第一，顾客第二，股东第三”。西南航空奉行的员工第一的原则发挥了效用。在过去的15年中，西南航空公司在业内遥遥领先，取得了骄人的财务业绩和股东回报。星巴克公司也旗帜鲜明地放弃“顾客第一”原则，而倡导“顾客第二，员工第一”。

成功的企业既要关注顾客，又要关注其员工。企业经营价值链或利润链把企业的利润与员工和顾客满意度连接起来。因此，企业的经营所需要的不仅是传统的外部营销（external marketing），还需要内部营销（internal marketing）和互动营销（interactive marketing）。内部营销是指企业必须有效地培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持性服务人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。为了使企业稳定地提供高质量的产品或服务，企业必须使组织内的每一个成员树立并且实践顾客导向。因此，内部营销必须先行于外部营销。

丽嘉酒店（Ritz-Carlton Hotels）是以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆。70%的丽嘉顾客会再次光临，成为忠实的回头客。丽嘉的重要经营理念是：照顾好那些照顾顾客的人们；满意的员工才能传递高服务价值，进而创造出满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。丽嘉酒店精心地对其员工进行定向，向他们灌输自豪感，通过发现并且奖励出色的服务事迹来激励员工。丽嘉通过激励员工来提高其工作满意度，进而实现了“在丽嘉的经历将让你充满生气，让快乐悄悄地渗入你的生活，甚至满足客人们没有表述的愿望和需要”的顾客承诺。

企业只有真正做到了以员工为本，才能做到顾客至上，拥有满意甚至忠诚的顾客，从而获得可持续发展。在美国西南航空的组织文化中，“员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的作用。与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。

在中国，海底捞火锅因其“变态服务”（因他们提供的服务超出了我们的期望而得名）而红遍大江南北，其创始人张勇甚至把火锅店开到了国外，如新加坡、美国等。黄铁鹰为什么说“海底捞你学不会”？因为你可以学到“儿童乐园”、免费修指甲、免费擦皮鞋等皮毛服务，却永远学不到海底捞员工脸上发自内心真诚的笑容。海底捞它不仅制造了某种独特的用户体验，而且是让它的员工快乐地去制造这种体验，让他们发自内心的去服务，用海底捞的话说，“员工比顾客重要”！它还从另一个角度回答并解决了另一个大难题：如何让员工全心全意地征服顾客的心。他们做到了，也成功了。